toolbox
Inicio / IA, datos y tecnología / Estimador de ancho de banda para contact center

Estimador de ancho de banda para contact center

Este estimador calcula un presupuesto de ancho de banda para un contact center combinando dos cargas habituales: voz en tiempo real y tráfico de aplicaciones de los agentes. A partir del número de agentes y la simultaneidad de llamadas, estima el caudal de voz, suma un consumo medio de CRM, escritorio, mensajería u otras aplicaciones y aplica un margen de reserva.

La herramienta resulta útil para dimensionar acceso a Internet, SD‑WAN o enlaces hacia una plataforma CCaaS. El tráfico real puede cambiar mucho si hay vídeo, grabación en la nube, screen recording, actualizaciones, VDI o transferencia de archivos. Por eso conviene usar mediciones del entorno cuando existan y tratar el resultado como base de capacidad, no como un límite universal.

Datos de entrada

%
kbps
kbps
%
Resultado
—
Mbps requeridos
Llamadas simultáneas—
Tráfico de voz—
Tráfico de aplicaciones—

1. Introduce los agentes conectados
Usa el número máximo esperado durante el periodo de mayor carga.

2. Estima la simultaneidad de llamadas
Indica qué porcentaje de agentes suele estar en conversación al mismo tiempo.

3. Añade el caudal de voz
Usa un valor por llamada que incluya códec y encapsulación de red.

4. Presupuesta aplicaciones
Introduce un promedio por agente para CRM, web, mensajería, VDI u otras herramientas que compartan el enlace.

5. Aplica reserva
Deja capacidad adicional para picos y flujos no modelados.

6. Comprueba el desglose
La herramienta separa voz y aplicaciones para mostrar qué parte domina el presupuesto.

Voz_Mbps = agentes × (simultaneidad/100) × kbps_voz ÷ 1000 Apps_Mbps = agentes × kbps_apps ÷ 1000 Total = (Voz_Mbps + Apps_Mbps) × (1 + reserva/100)

simultaneidad: porcentaje de agentes en llamada a la vez

kbps_apps: tráfico medio de aplicaciones por agente

Supuestos: Se supone que el tráfico medio de aplicaciones se aplica a todos los agentes conectados. Vídeo, grabación o VDI intensivo deben reflejarse elevando esa entrada o modelándose aparte.

Qué significa el resultado

El resultado principal es el caudal agregado de planificación para la carga introducida, con el margen aplicado.

Si subida y bajada tienen límites distintos, dimensiona cada dirección con sus propios perfiles de tráfico.

Datos:

  • 250 agentes
  • 70 % en llamada
  • 90 kbps por llamada
  • 150 kbps de aplicaciones por agente
  • 25 % de reserva

Cálculo:
Llamadas = 250 × 0,70 = 175. Voz = 175 × 90 ÷ 1000 = 15,75 Mbps. Apps = 250 × 150 ÷ 1000 = 37,5 Mbps. Base = 53,25 Mbps. Total = 53,25 × 1,25 = 66,5625 Mbps.

Resultado: 66,56 Mbps

Interpretación: En este escenario las aplicaciones pesan más que la voz, por lo que optimizarlas o medirlas bien es clave para el dimensionamiento.

¿Debo contar a todos los agentes o solo a los que están en llamada?

Todos los agentes conectados pueden generar tráfico de aplicaciones, mientras que la voz se aplica solo al porcentaje simultáneo. Por eso el modelo separa ambas cargas.

¿Qué incluyo en el tráfico de aplicaciones por agente?

Incluye CRM, navegación, chat, softphone fuera del RTP y cualquier aplicación recurrente que use el mismo enlace. Para VDI, vídeo o grabación conviene usar mediciones específicas.

¿El ancho de banda por llamada incluye dos direcciones?

Usa una definición coherente con el enlace que estás dimensionando. Si 90 kbps representa una dirección, comprueba por separado el límite de subida y bajada en lugar de duplicar automáticamente.

¿Cómo dimensiono para un centro con turnos?

Usa el máximo de agentes conectados y la simultaneidad correspondiente a la hora más cargada, no el promedio diario.

¿Qué más puede limitar un contact center además del ancho de banda?

Latencia, jitter, pérdida, Wi‑Fi, SBC, CPU, sesiones de plataforma y resiliencia pueden ser igual de importantes. La capacidad de enlace es solo una parte del diseño.